Archive for fevereiro 2nd, 2009

Uma agência de propaganda é um todo formado por vários setores interligados e interdependentes.

Cada um desses setores tem uma série de particularidades e vamos conhecê-las melhor, conduzidos por um profissional de cada uma dessas áreas.

Pra começar, vamos falar do atendimento, o profissional que representa a ponte de ligação entre cliente e agência.

Conversamos com Christiane, atendimento da Armação, formada em Publicidade e Propaganda, que já acumula mais de 5 anos de experiência em grandes agências de Natal.

Qual a principal função do profissional de atendimento de uma agência de propaganda?
O atendimento de uma agência desempenha uma dupla função: em relação aos clientes que lhe são destinados, representa a agência; em relação aos serviços internos da agência, representa os clientes. O profissional não se limita a ser apenas um intermediário. Muito pelo contrário. É um verdadeiro orientador do jogo, um profissional que conhece todas as técnicas da publicidade. O seu temperamento impõe sempre uma marca pessoal à publicidade que vai ser realizada pela agência para clientes, cujo interesse administra. É ele que, para cada um dos seus clientes, estabelece o programa de ações, fixa e distribui o orçamento, decide os temas a adotar, os meios a utilizar, isto sempre ouvindo as ponderações dos elementos técnicos da agência, por ocasião das reuniões de planejamento e de criação.

As pessoas confundem atendimento com propect. Qual a diferença?
Realmente existe esta confusão. A prospecção é geralmente confiada ao diretor comercial ou a um chefe de grupo que tenha qualidade de vendedor, além de sólidos conhecimentos gerais, comerciais e técnicos. Se a agência for pequena, um deles poderá consagrar uma parte do seu tempo aos seus clientes fixos e outra parte à prospecção. Se a agência for maior, poderá ter supervisores especializados em cada setor. E se a agência for muito importante, os prospectores serão por sua vez especialistas, conforme os seus conhecimentos particulares, os mercados, as suas relações. Um grande princípio de prospecção consiste em reunir, antes de qualquer diligência, o máximo de fatos que sejam imediatamente suscetíveis de interessar os diretores da empresa solicitada. Pesquisa de mercado, informações sobre a concorrência. Assim, o prospector falará a mesma linguagem dos clientes potenciais e irá conquistá-lo por meio de uma exposição de fatos ou de idéias capazes de lhes interessar imediatamente.

Qual o diferencial que um profissional de atendimento deve ter para se destacar dos demais?
O profissional que pretende se manter ativo e disputado com louvor em seus respectivos trabalhos, deve entender que as mutações sociais, econômicas e mercadológicas não são um meio para levá-lo a um cenário futuro, mas ao próprio cenário. O seu principal predicado deve ser estar preparado para construir esse futuro. Por isso, deve atualizar-se permanentemente, acompanhando de perto as mudanças que estão sendo engembradas e não ter medo delas. Deve ter mente ousada, assumir riscos e não ser eclipsado por preconceitos.

Você acha que os profissionais desse mercado estão preparados para exercerem seus cargos?
O que se vê hoje são os atendimentos e os profissionais do mercado local, de uma forma geral, preocupados cada vez mais em se aprimorar, ampliando os seus conhecimentos dentro e/ou fora do universo acadêmico. Resumindo: hoje, é preciso entender de tudo um muito. As necessidades dos clientes mudam da noite para o dia. É dever dos atendimentos saber acompanhá-las e, principalmente, pensar à frente, buscar soluções para gerar mais resultados em menos tempo possível. O amadurecimento vem com o tempo. E acredito que é este tempo que estamos vivendo.

O que significa ser profissional de atendimento?
Os profissionais de atendimento devem ser, na verdade, gerentes de conta, ou executivos de conta. São os responsáveis por toda a administração das ações da agência, com cada cliente: ao briefing, à coleta de mais informações no mercado, à montagem de um diagnóstico e de um planejamento de comunicação, assim como no controle de prazos, de custos, de pertinência da criação (com os objetivos e necessidades do anunciante e de seus públicos), de acompanhamento e de avaliação de desempenho e de resultados. Devem compreender o problema de cada anunciante, de cada situação, em cada mercado, para encaminhar o Job para os demais setores da agência (mídia, criação, produção etc). Vale ressaltar ainda que eles também são responsáveis por indicar quais os caminhos de mídia ou no-mídia a serem trilhados, com o planejamento. São os responsáveis diretos pelo bom relacionamento comercial, profissional e pessoal com os clientes/anunciantes. Por isso, são muito importantes no processo agência-cliente.

Executivo de contas é o mesmo que atendimento?
Mudam os nomes, mas as funções principais são as mesmas.

Como é o seu cotidiano?
Visitas periódicas aos clientes. Administro as ações da agência com cada cliente, ao briefing, à coleta de mais informações no mercado, à montagem de um diagnóstico e de um planejamento de comunicação, assim como no controle de prazos, de custos, criação, mídia e produção.

A que você atribui o sucesso de um bom atendimento?
De uma forma geral, a dois pontos: experiência e capacidade técnica. Experiência para saber lidar com novas situações, a partir do conhecimento adquirido com outras anteriormente. E capacidade técnica para estar em sintonia com a evolução das novas tecnologias, como a Internet 2.0, protagonista das últimas eleições americanas. Pensar comunicação é conhecer o todo, indicando a ferramenta específica para resolver o problema de cada cliente.

Como é que você organiza as visitas?
Conforme a prioridade de cada cliente.

Qual a ordem de prioridade do trabalho dos atendimentos?
Diagnosticar os problemas do cliente, planejar uma ação para solucionar os possíveis problemas, escrever um briefing para todos os setores da agência e acompanhar tudo.

E se ele insiste em fazer uma coisa que você sabe que não vai dar certo?
Temos que saber resolver os problemas com soluções simples e criativas para todos os bolsos. Claro que pode acontecer do cliente não aceitar. Apresentamos a melhor estratégia. Caso a gente não consiga, explicamos que os resultados esperados podem não ser alcançados daquela forma. O cliente vai fazer com essa consciência.

Existe algum segredo que facilite a negociação?
Não existe uma “receita de bolo”. Para o cliente, após a aprovação das peças que compõe a campanha, apresentamos o orçamento. Neste orçamento, constam os valores de alguns fornecedores. Felizmente, a ARMAÇÃO possui um bom relacionamento com os fornecedores locais e até de fora do estado, como é o caso de Goiás. Ou seja, oferecemos sempre as melhores propostas de preços, com a garantia da qualidade dos serviços.

Qual o perfil de cliente mais difícil de atender?
É o cliente que não acredita na comunicação.

Você apresenta uma campanha mesmo quando não acredita nela?
Não apresento. Não tem nem como. Não posso passar adiante, vender algo em que não acredito.

As contribuições de um atendimento são baseadas em técnica, experiência ou na necessidade do cliente?
Nos três citados acima, mudaria apenas a ordem. Necessidade do cliente, técnica e experiência.

Christiane Gava, atendimento da Armação Propaganda